为深入贯彻“健康中国”战略，积极响应国家卫健委关于改善就医体验、提升服务温度的号召，东京热 于2025年全面启动“有温度的医院”建设，以党建为引领，厚植“以患者为中心，以职工为核心”的“双心”文化，既谋长远之策，更行立行之举，推出《2025年“立行立效”任务清单》，聚焦十个重点方向，并迅速推动落地见效。如今，一项项举措从纸面走向现实，成为患者和职工可感可触的日常。

一、扫码即诉即办，架起“连心桥”

自2025年11月“码上说”便民服务平台上线以来，累计受理咨询、建议、表扬、投诉760余条，建立了2小时内响应机制，所有问题跟踪办结的快速响应机制。值得一提的是，表扬工单占比持续提升至46%以上，实现了“一次投诉，推动一类问题解决”的良性循环。同步优化《礼貌用语与服务忌语》手册，开展全员沟通培训，将“新时代枫桥经验”融入服务改进，让患者的每一条建议，都成为医院进步的温暖动力。

二、一张导引单，走遍全院

针对单据繁多、流程繁琐问题，推进“一张单走全院”便民工程。通过信息系统升级，将处方、检查、缴费等整合为标准化“导引单”，诊室一键打印，流程一目了然，同步优化预约平台，减少患者往返奔波，让智慧医疗真正“跑”出温度。

三、一日诊疗闭环，复诊更省心

推出“一日清”复诊模式，为病情稳定需定期复查的患者提供“看诊—检查—治疗”一日完成服务。泌尿外科、眼科等科室已率先实现膀胱灌注、白内障术后等9项流程闭环，患者满意度显著提升，真正实现“少跑腿、快诊疗”。

四、互联网医院，把“三甲”送到家

打造线上线下融合的智慧医疗平台，互联网医院实现与线下门诊信息互通、业务协同，患者档案实时同步，医生可全程调阅健康数据。平台集成智能分诊、预问诊、导诊服务，重点病种实现从筛查到随访的全周期管理，让优质医疗服务“触手可及”。

五、换位体验，志愿同行

创新开展“患”位体验活动，新职工以患者身份走完一次就医流程，感同身受找堵点，同时组织入党积极分子、预备党员参与志愿服务，在门急诊一线答疑解惑、引导路线。在门诊装修腾挪期间，这支“暖心流”成为医院最温暖的风景线。

六、一岗多能，服务零距离

推行“零距离”服务模式，培养“一岗多能”的复合型人才。对窗口人员、分诊护士、财务结算人员等进行跨岗培训，编印《医保问答手册》，上线企业微信知识库，提升职工综合解答能力，确保能清晰回应患者的相关问题；同时，病理科快速检查窗口前移，缩短术中等待时间，让患者家属安心，也让手术决策更高效，温暖服务触手可及。

七、质量安全为基，筑牢生命防线

以“医疗质量安全”为抓手，聚焦围术期安全、异常费用监管、投诉风险防范三大重点，严格落实18项核心制度，制定《围术期全流程风险点排查表》《质量问题清单》，以数据为抓手，将质量安全贯穿围术期管理与诊疗规范全过程。通过专项督查、全流程风险排查等举措，手术并发症发生率明显下降，手术麻醉期间低体温实现零发生，术中主动保温率达 100%，四级手术术前讨论、安全核查等核心制度全面落地。常态化开展异常住院费用病历核查，以规范诊疗守护患者权益，让“温度”建立在最坚实的质量基石之上。

八、中西医协同，体重管理再升级

响应国家关注全民健康号召，建设“体重管理中心”，构建集医学评估、营养指导、运动处方、行为干预、数据监测及中长期随访于一体的科学管理体系。中心着力探索建立中西医联合诊疗机制，融合中医辨证、针灸埋线与现代医学技术，打造个性化诊疗方案，推动慢病管理从“单一减重”走向“全人健康”。

九、以职工为本，温暖从“心”出发

开设“院长午餐会”，搭建院领导与一线职工沟通桥梁。后勤保障部承诺“零延迟响应”，主动下科室巡查沟通，定期开展协调会，解决实际问题。开设暑期爱心托管班，解除职工后顾之忧。人力资源部每月开展政策咨询，膳食委员会优化供餐服务，延长早餐时段、增设便民点，切实提升职工幸福感。

十、文化铸魂，温暖在传承中升华

邀请老专家口述从医故事，让医者精神薪火相传。常态化开展每周“暖心故事”征集、“医者仁心”随手拍活动，门诊大屏滚动展播“温暖医生”“最美护士”风采，让真情瞬间被看见、被传递。持续推进“清廉医院”“清廉科室”建设，将“医路‘莲’心”融入行风，用清风正气护航医疗温度。

从“立行立效”清单到“温暖”实践，山医大一院正以务实之举，将“有温度的医院”一步步转化为现实，每一项举措，都是对“以人民健康为中心”的深情回应，每一个细节，都汇聚成医院高质量发展的磅礴力量。未来，医院将继续秉持初心，在提升技术硬实力的同时，锤炼人文软实力，让医学更有温度，让医院成为群众信赖、职工自豪的温暖港湾。

供稿：李莉

制作：张文华

初审初校：贾红燕

复审复校：张君

终审终校：杨丽红

发布：董希秀